В качестве объекта мини-исследования аналитиками компании «Пиксель Плюс» был взят большой портал в тематике грузоперевозки в регионе Москва с порядка 200 000 страниц в индексе поисковой системы Яндекс. В данном случае стояла задача по выявлению признаков документов, изменение которых будет повышать вероятность попадания документа в индекс поисковой системы Яндекс...
«Как создать посадочную страницу, которая будет работать?» «Анатомия эффективной посадочной страницы». Статьи на эти и другие темы мы писали уже не раз. Кажется, самое время переходить к обсуждению примеров. Предлагаем вам 9 интересных посадочных страниц, найденных редакцией на просторах Рунета.
Зачем люди заходят на сайты доставки продуктов? Чтобы начать готовить...
С января 2016 года мы начали активно общаться с конкурентами, ездить в гости и приглашать к себе. Общение с коллегами по рынку, которые являются нашими прямыми или косвенными конкурентами, позволило нам существенно переработать многие внутренние процессы и оказываемые услуги. Но давайте обо всем по порядку.
Кому нравится слушать жалобы? Пожалуй, никому. А уж если это жалобы клиентов, то и подавно. Так как же предвосхитить (а еще лучше – избежать) их недовольство? На самом деле проще, чем вы думали. Не понадобится даже смотреть в хрустальный шар или прибегать к помощи доски для спиритических сеансов. Потребуется только совсем немного эмпатии.
В этой статье мы рассмотрим несколько распространенных причин недовольства клиентов, рассмотрим методы борьбы с негативом и даже научимся его избегать.
Почему они жалуются?
Чаще всего потому что разочарованы. Когда, например, реальность никак не соотносится с ожиданиями. Это может произойти в любой момент взаимодействия клиента с вашим сайтом, товаром или услугой. Вам же нужно научиться предсказывать такие сценарии и научиться избегать их.
Самые популярные причины недовольства
Жалобы могут принимать разные формы, но есть несколько ключевых факторов, которые заставляют клиентов оставлять гневные отзывы. Вот они:
Неполадки с доставкой. Если внутри вас что-то не сжалось от фразы «где мой заказ?!», то вы, скорее всего, робот. Ваши клиенты доверяют вам свои деньги, и если покупка по какой-то причине не оказывается у них в оговоренный срок, то вас, скорее всего, ждет шквал недовольства. Чтобы избежать этого, предоставьте возможность отслеживать посылки.
Наличие. Если товар закончился, не забывайте вовремя указывать эту информацию на сайте.
Некорректная информация о размерах и цвете. Попробуйте встать на место вашего потенциального клиента. Что бы вы хотели узнать о товаре в первую очередь? Правильно, размер. Согласитесь, дожидаться заказа больше недели и, получив его, понять, он вам совсем не подходит и налезет разве что на соседскую таксу – это ужасно. Поэтому каждому онлайн-магазину необходимо предоставить клиентам как можно больше информации о товаре до совершения покупки. Постарайтесь заполнить графу «Информация о товаре» настолько подробно, насколько это возможно – добавляйте фото в разных ракурсах, можете даже объяснить, каков товар на ощупь.
Не забывайте и о социальных сетях – отзывы довольных покупкой клиентов вполне можно интегрировать на страницы товара на вашем сайте. Это поможет особо сомневающимся пользователям узнать, как выглядит вещь на самом деле, и все-таки совершить покупку.
Проблемы с юзабилити или «ваш сайт – отстой». Подумайте, легко ли потенциальным клиентам отыскать вас в сети? А сколько шагов требуется для завершения покупки? Простота взаимодействия с вашим сайтом – один из ключевых факторов, влияющих на впечатление, которое останется у клиентов.
Адаптивный дизайн должен стать основой вашей e-commerce стратегии. 1/3 интернет-пользователей немедленно , если он загружается слишком медленно, или им сложно найти то, что нужно. Треть – это довольно много, учитывая, что почти половина всех поисковых запросов в Google совершается со смартфонов и планшетов.
Время загрузки сайта – еще одна критическая величина. Согласно , 40% посетителей так и не зайдут на сайт, если он загружается дольше трех секунд. Не знаете, как обстоят дела у вашего ресурса? Проверить это можно .
Местоположение. Если ваш магазин работает не только в онлайне, важно, чтобы посетители сайта могли быстро найти его адрес на вашем сайте. Почти посещение онлайн-магазина заканчивается нанесением визита ему в офлайне. На странице «Контакты» обязательно должны быть указаны следующие детали: часы работы, адрес, номер телефона, email, ссылки на страницы организации в соцсетях.
Как реагировать на жалобы
Вы приняли к сведению все вышеуказанные советы, но все равно что-то пошло не так, и несколько клиентов остались недовольны. Что делать? Во-первых, не паниковать и не расстраиваться. Не относитесь к ним как концу света, напротив, для вас замечания – это способ стать лучше. Запомните: если кто-то жалуется, значит, он ищет решение проблемы. Для вас как для владельца бизнеса это отличная перспектива проявить себя с лучшей стороны. Нужно только взять себя в руки и не растеряться.
Чтобы недовольный клиент понял, что вам не наплевать на его жалобы, добавьте к своему ответному письму, к примеру, код на скидку. Примерно так должен выглядеть текст письма:
Дорогой [имя клиента],
Спасибо, что выбрали именно наш магазин. К сожалению, ваш заказ не смог [быть доставлен вовремя, и т.п.] из-за [указать причину]. Мы работаем над устранением проблемы [или уже исправили ее], и ваш заказ будет доставлен в течение [указать срок] выбранным вами способом.
Приносим наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Чтобы сгладить неприятные впечатления, предлагаем вам скидку на следующую покупку в нашем магазине. Вам нужно будет просто ввести этот промо-код при завершении заказа [указать код].
Если у вас возникли дополнительные вопросы, обратитесь к нам, и мы обязательно вам поможем. Наш номер [указать].
Спасибо за понимание!
[ваше имя]
Не забывайте, что негатив – это не катастрофа. Это отличная возможность стать лучше и понять свою аудиторию. Поэтому вместо того, чтобы бояться каждого плохого отзыва, просто возьмите себя в руки и постарайтесь быть настолько полезными, насколько это возможно.
Часто говорят, что данные – это новая мировая валюта, а интернет – это пункт обмена, где ей торгуют. Мы, потребители, буквально плаваем в море информации, начиная от лейблов на упаковках продуктов и заканчивая отчётами Всемирной Организации Здравоохранения. В результате дизайнерам крайне сложно представить данные таким образом, чтобы они выделялись в общем потоке информации...
Шрифты на сайте (отличные от стандартных) — это «серебряная пуля» дизайнеров и огромная головная боль разработчиков. Шрифты легко позволяют сделать сайт уникальным, запоминающимся, но платой за эту является существенное ухудшение скорости загрузки сайта.
Как правильно подключить собственные шрифты и не навредить скорости сайта? Разбираем конкретные шаги, которые позволят это сделать...
По умолчанию в Google Analytics доступна возможность анализировать рентабельность инвестиций в рекламу (ROAS) только для кампаний, запущенных в Google AdWords. Чтобы за минуту оценивать эффективность ключевой фразы или списка ремаркетинга, ориентируясь на коэффициент конверсии и соотношение реальных затрат и прибыли по каждому запросу, нужно всего лишь связать аккаунты Google AdWords и Google Analytics. Анализ остальных каналов на таком уровне возможен только при дополнительной загрузке данных...
Заместитель генерального директора Сидорин Лаб / Reputation Lab
Клиенты SEO-агентств всё больше и больше начинают рассуждать о опасности покупки ссылок, мертвом SEO и прочих подобных аспектах. Эти веяния появились после многочисленных введений у поисковых систем, включая нашумевший «Минусинск». Что же делать тогда с продвижением сайта, если ситуация с покупкой ссылок тяжелая, а при этом конкуренция по запросу высокая? Это относится как к общему SEO-продвижению, так и к управлению репутацией в поисковой системе – SERM. Это особенно актуально, если у нас один только официальный сайт...
Существуют определенные тонкости работы с так называемыми коммерческими факторами ранжирования в Яндексе. Постараемся охватить большинство из них, параллельно приводя примеры из реальной практики оптимизатора.
Многообразие коммерческих факторов. С чем имеем дело?
На сегодняшний день существует огромное количество факторов (свыше 800 в Яндексе и почти 200 в Google)...
