Валерия Полякова
Редактор-переводчик SEOnews
Сложно говорить о будущем «разговорной коммерции» – концепта, созданного главным разработчиком Uber Крисом Мессиной, не упоминая о чат-ботах.
Чат-боты – это программы, разработанные для имитации речевого поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками. Общаться с ботами можно в мессенджерах. Они могут, к примеру, предоставить информацию о погоде или даже выполнять какие-то действия.
В контексте разговорной коммерции, где мессенджеры становятся связующим звеном между клиентами и бизнесом, чат-боты стали самым очевидным решением вопроса поддержания беседы с несколькими десятками пользователей одновременно.
Но многим владельцам онлайн-бизнеса такой вариант не подходит. К примеру, им не требуется поддерживать разговор с сотней клиентов одновременно. Поэтому доверять общение ботам в таком случае бессмысленно – это довольно существенное снижение качества пользовательского опыта. Не стоит забывать и том, что, общаясь со своими клиентами лично, вы можете многому научиться.
Так кому же все-таки подходят боты, а кому – нет? Давайте разберемся.
Клиентский сервис: общаемся по старинке
Несмотря на то, что боты еще не достигли той ступени развития, когда они будут в точности повторять манеры реальных людей, мессенджеры уже эволюционировали настолько, что могут значительно улучшить ту сторону бизнеса, которая, кажется, не менялась годами – продажи и поддержку клиентов.
Популярность мессенджеров растет с каждым днем, особенно с приложениями соцсетей. Впереди всех – Facebook Messenger, аудитория которого выросла до 900 млн пользователей с момента его запуска в 2011 году.
Что вы можете сделать при помощи чата в мессенджере:
- Помочь клиенту принять решение о покупке.
- Обработать возражения.
- Увеличить средний чек при помощи апселла и кросселла.
- Предложить скидки.
- Ответить на вопросы о наличии товара и уведомить пользователей о поступлении его на склад.
- Получить обратную связь
- Предоставить информацию о доставке.
Клиентский сервис – это та область, где ваше присутствие все еще необходимо. Разумеется, его можно и нужно автоматизировать, разбавляя живое общение, к примеру, автоответами и уведомлениями, однако налаживать отношения с аудиторией придется самостоятельно.
Маркетинг: даем ботам развернуться
Конечно, боты не настолько «умны», чтобы стать лицом вашего бизнеса. Но они могут взять на себя часть работы маркетологов.
Конечно, функционал многих таких помощников оставляет желать лучшего, но есть и впечатляющие экземпляры. К примеру, отвечает на вопросы об играх и предлагает посмотреть основные моменты матчей. А новостной бот CNN сжатую подборку новостей дня.
Чат-боты – это не новый инструмент, однако они становятся популярнее с каждым днем благодаря мессенджерам. Поэтому советуем не игнорировать этот инструмент и сделать его одним из элементов своей маркетинговой стратегии как можно быстрее.
Источник: